Ein Assistent bietet einem interessierten Lead die Verbindung mit einem Spezialisten an. Das Telefon klingelt. Niemand nimmt ab. Für den Workflow wurde weitergeleitet. Für den Kunden ist das Unternehmen verschwunden.
Das ist ein beispielhaftes Szenario. Solche Situationen würde ich ins Zentrum einer Automatisierungsprüfung stellen.
Entscheidend ist nicht, ob das System eine Aktion ausgelöst hat. Entscheidend ist, ob jemand Verantwortung für die nächste Zusage übernommen hat.
Eine Weiterleitung ist ein vorgeschlagener Schritt, kein fertiges Ergebnis
Ich würde angebotene Übergabe, Verbindungsversuch und angenommenes Gespräch unterscheiden. Das sind verschiedene Ereignisse, auch wenn ein Dashboard sie unter einem beruhigenden Status zusammenfassen könnte.
Klären Sie Verfügbarkeit und zuständiges Team, bevor Sie eine direkte Verbindung anbieten. Ein gebuchter Termin kann nützlicher sein als ein weiterer unbeantworteter Anruf.
Versprechen Sie keine Reaktionszeit, die die Organisation nicht einhalten kann. Der Kunde hört eine Zusage des Unternehmens, keine technische Workflow Anweisung.
Solange niemand den nächsten Schritt übernommen hat, ist die Übergabe nicht abgeschlossen.
Festlegen, was bei einem Fehlschlag passiert
Eine gescheiterte Verbindung braucht eine vereinbarte Alternative: einen Termin, ein Rückruffenster oder eine Aufgabe für eine benannte Person.
Halten Sie diese Alternative mit dem relevanten Kontext fest. Sonst muss der Kunde seine Anfrage erneut erklären und die Lösung verursacht zusätzliche Arbeit.
Nicht jede Ausnahme braucht ein Gespräch mit einem Menschen. Ein nicht verfügbarer Kalender kann einen anderen Buchungsweg erfordern. Eine Fachfrage kann Urteilsvermögen verlangen. Das sind unterschiedliche Aufgaben.
Jeder Ausnahme einen Verantwortlichen und eine konkrete Aufgabe geben
Eine Übersicht offener Ausnahmen sollte vier Fragen beantworten: Was ist fehlgeschlagen, wie dringend ist es, wer ist verantwortlich und was muss jetzt geschehen?
Ich würde außerdem erfassen, ob die Aufgabe angenommen und das Problem gelöst wurde. Eine zugestellte Meldung beantwortet keine dieser Fragen.
Auch das vereinbarte CRM Mapping gehört dazu. Kann ein Ergebnis nicht zurückgeschrieben werden, muss es als offene Ausnahme sichtbar bleiben statt stillschweigend als erledigt zu gelten.
Lösungen messen, ohne Menschen zur Standardlösung zu machen
Unterscheiden Sie fachliches Urteil, Kundenwunsch und vermeidbare Fehler im Workflow. Die ersten beiden können menschliche Aufmerksamkeit rechtfertigen. Wiederholte manuelle Rettungsaktionen verlangen eine bessere Einrichtung.
Betrachten Sie die Zeit bis zur Übernahme, die erfolgreiche Lösung und das spätere Terminergebnis. Rechnen Sie den Aufwand für Ausnahmen in die Kosten des Ergebnisses ein.
Für Conversion24 wünsche ich mir eine Automatisierung, die die vereinbarte Routine übernimmt und Ausnahmen sichtbar macht. Optionale menschliche Beteiligung braucht einen klaren Zweck und eine zuständige Person.
Zuverlässige Automatisierung macht Fehler lösbar, nicht nur berichtbar.
Ein Meinungsbeitrag von Nick Blom. Die Beispiele erläutern Prozessentscheidungen und belegen keine gemessenen Ergebnisse von Conversion24.
Was passiert nach dem Eingang eines Leads?
Erfahren Sie, wie strukturierte Nachverfolgung mit Ihrem bestehenden CRM zusammenarbeitet und vereinbarte Ergebnisse an Ihr Team zurückgibt.
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