Ein Interessent stellt eine Anfrage.
Der Datensatz erscheint im CRM. Der zuständige Vertriebsmitarbeiter erhält eine Benachrichtigung. Die Quelle wird erfasst. Alle Pflichtfelder sind ausgefüllt.
Die Software hat ihre Aufgabe erfüllt.
Aber der Kunde hat noch von niemandem gehört.
Ich denke, Unternehmen sollten sich genau diese Lücke genauer ansehen.
Ein Status sagt wenig über das Kundenerlebnis
„Kontaktversuch erfolgt“ klingt nach Fortschritt.
Vielleicht war es das auch. Vielleicht hat jemand zu einem passenden Zeitpunkt angerufen, eine hilfreiche Nachricht hinterlassen und den nächsten Schritt erklärt.
Oder eine unbekannte Nummer hat einmal geklingelt, während der Interessent Auto fuhr.
Beide Situationen können denselben Status im CRM erzeugen. Für den Kunden sind es sehr unterschiedliche Erlebnisse.
Deshalb möchte ich verstehen, was hinter dem Status steckt. Was ist passiert? Was hat der Kunde gesagt? Was soll als Nächstes geschehen und wer ist dafür verantwortlich?
Ein Datensatz kann vollständig sein, während der Kunde noch immer wartet.
Schweigen braucht einen nächsten Schritt
Ein unbeantworteter Anruf liefert nur wenige Informationen.
Der Interessent könnte weiterhin interessiert sein. Vielleicht bevorzugt er eine Nachricht. Vielleicht hat er sich für einen anderen Anbieter entschieden.
Das wissen Sie noch nicht.
Ein sinnvoller Prozess berücksichtigt diese Unsicherheit. Er legt einen angemessenen nächsten Versuch fest, macht eine Antwort einfach und endet, wenn der Kunde keinen weiteren Kontakt wünscht.
Beharrlichkeit braucht Grenzen. Sonst wird ein Prozess, der Kunden helfen soll, zu einer weiteren Unterbrechung, um die sie sich kümmern müssen.
Das Fachwissen bleibt beim Spezialisten
Eine weitere Unterscheidung ist mir wichtig.
Das Unternehmen des Kunden kennt seine Produkte, seine Branche und die Voraussetzungen für einen sinnvollen Termin. Dieses Fachwissen sollte die Fragen, Qualifikationsregeln und Ausnahmen bestimmen.
Automatisierung kann die wiederkehrende Arbeit rund um diese Entscheidungen übernehmen: Kontakt aufnehmen, den Austausch fortsetzen, einen passenden Termin anbieten und das Ergebnis erfassen.
Sie sollte auch erkennen, wann der nächste Schritt menschliches Urteilsvermögen erfordert.
Ich möchte, dass der Spezialist mit Kontext in ein Gespräch einsteigt, statt erst rekonstruieren zu müssen, was zuvor passiert ist.
Der gesamte Ablauf braucht einen Verantwortlichen
Bevor ich ein weiteres Werkzeug in Betracht ziehe, würde ich mir den Weg eines aktuellen Leads zeigen lassen.
Wann kam die Anfrage an? Was geschah nach dem ersten unbeantworteten Versuch? Erhielt der Interessent einen sinnvollen nächsten Schritt? Entspricht das erfasste Ergebnis dem tatsächlichen Verlauf?
Manchmal zeigt sich ein Problem bei der Leadgewinnung. Manchmal liegt es im Vertrieb. Manchmal fehlen zu viele Daten für eine Beurteilung.
Jede dieser Erkenntnisse ist hilfreicher als die Annahme, das CRM müsse ersetzt werden.
Das ist der Gedanke hinter Conversion24: die vereinbarte Nachverfolgung rund um das bestehende CRM ausführen und die Ergebnisse über die vereinbarte Zuordnung zurückgeben.
Ein gut gepflegter Datensatz ist wichtig. Eine hilfreiche Antwort für den Menschen dahinter ist es ebenfalls.
Ein Meinungsbeitrag von Nick Blom. Die Beispiele erläutern Prozessentscheidungen und belegen keine gemessenen Ergebnisse von Conversion24.
Was passiert nach dem Eingang eines Leads?
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