Un prospect envoie une demande.
La fiche apparaît dans le CRM. Le bon commercial reçoit une notification. La source est identifiée. Tous les champs obligatoires sont remplis.
Le logiciel a fait son travail.
Mais le client n’a encore reçu aucune réponse.
Je pense que les entreprises devraient examiner cet écart de plus près.
Un statut en dit peu sur l’expérience vécue
« Contact tenté » donne une impression de progrès.
Il est possible que ce soit le cas : quelqu’un a appelé au bon moment, laissé un message utile et expliqué la prochaine étape.
Ou un numéro inconnu a sonné une seule fois pendant que le prospect conduisait.
Les deux situations peuvent produire le même statut dans le CRM. Elles créent pourtant des expériences très différentes pour le client.
Je veux donc comprendre ce qui se cache derrière ce statut. Quel a été le déroulement ? Quelle a été la réponse du client ? Quelle est la prochaine étape et qui en est responsable ?
Une fiche peut être complète alors que le client attend toujours.
Le silence appelle une prochaine étape
Un appel sans réponse apporte peu d’informations.
Le prospect peut encore être intéressé. Il est possible qu’il préfère un message ou qu’il ait choisi un autre prestataire.
Vous ne le savez pas encore.
Un suivi utile tient compte de cette incertitude. Il prévoit une nouvelle tentative adaptée, facilite la réponse du client et s’arrête lorsque la personne refuse de poursuivre.
La persévérance a besoin de limites. Sinon, un processus destiné à aider le client devient une interruption supplémentaire qu’il doit gérer.
L’expertise doit rester à sa place
Une autre distinction me tient à cœur.
L’entreprise cliente connaît ses produits, son secteur et les critères d’un rendez vous pertinent. Cette expertise doit déterminer les questions, les règles de qualification et les exceptions.
L’automatisation peut effectuer le travail répétitif autour de ces décisions : établir le contact, poursuivre l’échange, proposer un rendez vous adapté et enregistrer le résultat.
Elle doit aussi reconnaître quand la prochaine étape nécessite du jugement humain.
Je veux que le spécialiste dispose du contexte dès le début de la conversation, sans devoir reconstituer ce qui s’est passé auparavant.
Confier la responsabilité de tout le parcours
Avant d’envisager un nouvel outil, je demanderais à voir le parcours d’un prospect récent.
À quel moment la demande est arrivée ? Quelle a été la suite après la première tentative sans réponse ? Quelle prochaine étape a été proposée au prospect ? Le résultat enregistré correspond à la réalité ?
Parfois, cet examen révèle un problème d’acquisition. Parfois, un problème commercial. Parfois, les données sont trop incomplètes pour conclure.
Chaque constat est plus utile que de supposer que le CRM doit être remplacé.
C’est la logique de Conversion24 : exécuter le suivi convenu autour du CRM existant, puis y renvoyer les résultats selon la correspondance convenue.
Une fiche prospect bien tenue compte. Une réponse utile à la personne qui se trouve derrière compte tout autant.
Un article d’opinion de Nick Blom. Les exemples illustrent des choix de processus sans établir de résultats mesurés de Conversion24.
Après une nouvelle demande, quelle est la suite ?
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