Een potentiële klant doet een aanvraag.
De aanvraag verschijnt in het CRM. De juiste verkoper krijgt een melding. De bron wordt bijgehouden. Alle verplichte velden zijn ingevuld.
De software heeft zijn werk gedaan.
Maar de klant heeft nog van niemand iets gehoord.
Ik denk dat bedrijven juist naar dat gat beter moeten kijken.
Een status zegt weinig over de ervaring
“Contact geprobeerd” klinkt als vooruitgang.
Misschien was het dat ook. Misschien belde iemand op een geschikt moment, liet een nuttig bericht achter en maakte de volgende stap duidelijk.
Of misschien ging een onbekend nummer één keer over terwijl de klant auto reed.
Beide situaties kunnen dezelfde status in het CRM opleveren. Voor de klant zijn het heel verschillende ervaringen.
Daarom wil ik begrijpen wat er achter zo’n status schuilgaat. Wat is er gebeurd? Wat zei de klant? Wat moet er nu gebeuren en wie is daarvoor verantwoordelijk?
Een leaddossier kan compleet zijn terwijl de klant nog steeds wacht.
Stilte vraagt om een volgende stap
Een onbeantwoord telefoontje vertelt je maar weinig.
De klant kan nog steeds interesse hebben. Misschien heeft die liever een bericht. Misschien is de keuze al op een andere aanbieder gevallen.
Je weet het nog niet.
Een goed opvolgproces houdt rekening met die onzekerheid. Het bepaalt een passende volgende poging, maakt reageren gemakkelijk en stopt wanneer de klant afziet van verder contact.
Vasthoudendheid heeft grenzen nodig. Anders wordt een proces dat klanten moet helpen opnieuw een onderbreking waar zij iets mee moeten.
Laat de expertise waar die hoort
Er is nog een onderscheid dat ik belangrijk vind.
Het bedrijf van de klant kent zijn producten, zijn sector en de voorwaarden voor een waardevolle afspraak. Die expertise moet de vragen, kwalificatieregels en uitzonderingen bepalen.
Automatisering kan het herhalende werk rond die keuzes uitvoeren: contact leggen, het gesprek voortzetten, een passende afspraak aanbieden en de uitkomst vastleggen.
Het proces moet ook herkennen wanneer iemand met beoordelingsvermogen nodig is.
Ik wil dat de specialist met context aan een gesprek begint, in plaats van eerst te reconstrueren wat er eerder is gebeurd.
Geef het hele traject een eigenaar
Voordat ik een nieuwe tool zou overwegen, zou ik iemand vragen het traject van een recente lead te laten zien.
Wanneer kwam de aanvraag binnen? Wat gebeurde er na de eerste onbeantwoorde poging? Kreeg de klant een nuttige volgende stap? Komt de vastgelegde uitkomst overeen met wat er echt is gebeurd?
Soms laat dat zien dat het probleem bij de instroom ligt. Soms bij de verkoop. Soms ontbreken er te veel gegevens om het te kunnen bepalen.
Elk van die inzichten is nuttiger dan aannemen dat het CRM vervangen moet worden.
Dat is de gedachte achter Conversion24: voer de afgesproken opvolging uit rond het bestaande CRM en stuur de resultaten terug via de afgesproken mapping.
Een goed bijgehouden leaddossier is belangrijk. Een nuttige reactie voor de persoon achter die lead is dat ook.
Een opinieartikel van Nick Blom. De voorbeelden verduidelijken proceskeuzes en zijn geen gemeten resultaten van Conversion24.
Wat gebeurt er nadat een lead binnenkomt?
Ontdek hoe gestructureerde opvolging aansluit op je bestaande CRM en afgesproken resultaten terugkomen bij je team.
Bekijk leadopvolging