Un acheteur juge les leads mauvais. Le fournisseur estime avoir livré la campagne convenue. Sans définition commune des résultats, chacun défend une partie différente du parcours.
Je commencerais par les informations qui permettent aux deux parties d’apprendre, plutôt que par une nouvelle discussion sur le prix du lead.
Injoignable ne signifie pas inadapté
Un numéro invalide, une demande hors zone et un prospect pertinent sans réponse utile représentent trois problèmes différents. Une catégorie unique de refus empêche de comprendre la cause.
L’exécution chez l’acheteur doit aussi être examinée. Une plainte sur la qualité apporte peu si elle ne distingue pas la demande de ce qui s’est passé après sa livraison.
Convenir de ce qu’est un bon lead avant de discuter de son prix.
Définir ensemble un résultat utile
Convenir du sens d’un contact valide, d’une demande pertinente et d’un rendez vous qualifié pour ce client. Garder ces définitions lors des comparaisons par source ou cohorte.
Conserver aussi les résultats inconnus. L’absence d’information sur la présence ne prouve ni un mauvais lead ni un rendez vous réussi.
Un retour utile ne demande pas tout le dossier client
Je commencerais par des résultats agrégés par source et période d’arrivée, avec des protections adaptées. Le but est de comprendre les tendances sans divulguer inutilement des données clients.
Client et fournisseur doivent convenir des retours utiles et appropriés. Un transcript complet ou un accès illimité au CRM ne sont pas automatiquement nécessaires pour expliquer une tendance.
Faire déboucher la discussion sur une décision
Si les coordonnées sont invalides, examiner l’acquisition. Si les demandes pertinentes sont mal suivies, examiner l’exécution. Une même remise ne résout pas ces deux causes.
Conversion24 complète le CRM existant et restitue les résultats convenus via le mapping. Ils peuvent nourrir l’évaluation avec le fournisseur, sans établir un classement ni garantir un résultat.
Une boucle de retour utile donne à chaque partie quelque chose à améliorer.
Un article d’opinion de Nick Blom. Les exemples illustrent des choix de processus sans établir de résultats mesurés de Conversion24.
Après une nouvelle demande, quelle est la suite ?
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